Ziel des Benchmarkings war ein Branchenvergleich der Reklamationsabwicklung hinsichtlich Maximierung der Kundenbindung bei gleichzeitiger Minimierung von Kosten und Mißbrauch. Hintergrund der Benchmarking-Studie war die Frage, inwieweit ein effektives Beschwerdemanagement die Kundenbindung erhöht und welche Schlüsselerfolgsfaktoren hierbei berücksichtigt werden müssen. Für die Kundensicht lagen hierzu bereits Informationen vor — beispielsweise in Form des Kundenmonitors (Servicebarometer Deutschland) — für die Händler/Hersteller-Sicht sollten sie mit dieser Befragung erhoben werden.

Kontakt: Dr. Peter Dreher (This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.)