Ziel des Benchmarkings war ein Branchenvergleich der Reklamationsabwicklung hinsichtlich Maximierung der Kundenbindung bei gleichzeitiger Minimierung von Kosten und Mißbrauch. Hintergrund der Benchmarking-Studie war die Frage, inwieweit ein effektives Beschwerdemanagement die Kundenbindung erhöht und welche Schlüsselerfolgsfaktoren hierbei berücksichtigt werden müssen. Für die Kundensicht lagen hierzu bereits Informationen vor — beispielsweise in Form des Kundenmonitors (Servicebarometer Deutschland) — für die Händler/Hersteller-Sicht sollten sie mit dieser Befragung erhoben werden.

Kontakt: Dr. Peter Dreher (This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.)

To ensure the best possible functioning of the site, cookies are created. These are small text files that record the selected website language, for example. A detailed description of our privacy policy can be found here.
Ok