Ziel des Benchmarkings war ein Branchenvergleich der Reklamationsabwicklung hinsichtlich Maximierung der Kundenbindung bei gleichzeitiger Minimierung von Kosten und Mißbrauch. Hintergrund der Benchmarking-Studie war die Frage, inwieweit ein effektives Beschwerdemanagement die Kundenbindung erhöht und welche Schlüsselerfolgsfaktoren hierbei berücksichtigt werden müssen. Für die Kundensicht lagen hierzu bereits Informationen vor — beispielsweise in Form des Kundenmonitors (Servicebarometer Deutschland) — für die Händler/Hersteller-Sicht sollten sie mit dieser Befragung erhoben werden.

Verantwortlich: Dr. Peter Dreher

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